EL CLIENTE ES EL REY

Ahora es usual escuchar la frase trillada “El cliente siempre tiene la razón” ¿Será esto verdad?, podemos estar en desacuerdo con esa expresión pero hay que se realistas, es cierta. Una empresa depende del cliente, de sus compras y sus comentarios sobre la impresión que le deje la organización a este.

No hay persona en el mundo que alguna vez en su vida no ha vendido algo, de alguna forma todos tenemos un vendedor interior, algunos lo encuentran a gran escala mientras otros a pequeña.
Ahora recuerda y piensa ¿En determinado momento has tenido u observado algún cliente difícil de complacer?, ya sea el caso a continuación te presento algunos tips, que puedes utilizar a la hora de que las cosas se pongan complicadas.

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"EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON"

v Satisfacer sus necesidades:

Dicho todo esto, se puede empezar a pensar que, en efecto, el cliente siempre tiene la razón. La empresa está obligada a escuchar los deseos y necesidades de su público objetivo y orientar todas sus energías a satisfacerlos. Si se quiere, tal y como defendía el giro de las Nuevas Tecnologías, Steve Jobs, más que satisfacer, se debe crear la necesidad; sin embargo, finalmente, a pesar de disponer de un producto atractivo y de calidad, si no existe un comprador, no hay negocio.

v Escuchar la demanda:

Siempre que un cliente exprese una queja o solicitud, ante todo, debemos mantener la calma para así escucharlo con atención. Tenemos que asegurarnos que entendemos bien la situación y las verdaderas razones de su demanda. Esto, además de proporcionar el feedback (realimentación), que el cliente desea (verse escuchado y atendido), nos aporta una ventaja extra: entender realmente el problema.

v Marcar límites:

A pesar de todo lo dicho, en este punto hay que recalcar que es necesario marcar unas reglas básicas si deseamos establecer una relación fluida y provechosa con nuestros clientes. Esto pasa por definir una política de precios, devoluciones y de plazos muy clara, de forma que sea aceptada por la otra parte. El cliente, por ejemplo, debe entender que no podemos aumentar los descuentos habituales siempre que lo desee o devolver mercancía cuando lo estime oportuno o llevar a cabo entregas urgentes por sistema.

v Flexibilidad vs rigidez:

¿Qué postura debemos tomar ante una queja o demanda concreta? Nunca hay que mostrarse rígido y decir “NO”. Más bien tenemos que negociar, escuchando atentamente sus argumentos y asegurarnos de conocer realmente su necesidad. Debemos demostrar nuestro interés ante su demanda y tratar de dar una respuesta en la que todas las partes salgan ganando.

v Conclusión: así debe creerlo él:

En efecto, después de todo lo dicho, la conclusión es clara. El cliente puede tener o no razón ante una demanda o queja, pero por encima de todo, debe sentirse escuchado y atendido. Incluso puede llegar a pensar que, en efecto, lleva la razón. Lo más importante, en estos casos, es encontrar una solución no sólo satisfactoria para el cliente, sino también para nosotros.

CARTERA DE CLIENTES

Una cartera de clientes es un registro o directorio de los compradores actuales y de los posibles clientes, que te permite tenerlos bien ubicados: saber quiénes son, dónde y cuándo encontrarlos, sus posibilidades de compra, su dirección, teléfono o correo electrónico.

Es importante que cuentes con una de éstas en tu PYME porque en temporadas de ventas bajas o cuando la competencia se hace más fuerte, la cartera de clientes es una herramienta fundamental para ampliar el mercado y superar las dificultades.

Lo más importante para formar una cartera es definir un perfil de cliente y el mercado objetivo al que quieres llegar. Existen grandes oportunidades de venta sobre la cartera actual de las empresas. Esto no significa dejar de lado la búsqueda de nuevos clientes, pero debes tener presente que siempre resulta más fácil, rápido y barato vender más servicios a clientes ya existentes.

Es primordial que cada cliente signifique para ti dos nuevos clientes, y cada uno de esos nuevos dos clientes signifique dos o tres clientes más, con lo cual iniciarás una proyección geométrica de tu cartera.

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¿Quién es su Cliente Ideal?

Un cliente ideal es aquel que encuentra en los productos o servicios que usted ofrece, la solución ideal a sus problemas o necesidades, quedando así sumamente satisfecho con su empresa. Suelen ser sus clientes más rentables.

¿Qué es el mercado objetivo?

La selección de un grupo específico de consumidores, o un conjunto de grupos pequeños, al que se dirigirá la publicidad de un bien o servicio suele considerarse el segundo paso en el proceso de promoción de un producto. Se basa en la idea de que no es realmente posible fabricar algo o ofrecer un servicio que agrade a todo el mundo o que satisfaga las necesidades de todos; por ello la promoción del producto ha de especializarse en un segmento del mercado, esto es, dirigirse al mercado objetivo. Normalmente el mercado objetivo y las campañas relacionadas son re-evaluadas cada cierto tiempo pues el mercado es algo siempre cambiante.

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¿Cómo hacer que tu cartera de clientes crezca?

v Para que tu cartera de clientes crezca:

Uno de los errores por excelencia de muchas compañías es relajarse cuando tienen una cartera de clientes amplia y fructífera, no son conscientes de aquella empresa que no crece, muere. Para mantener vuestra cartera de clientes y crecer de forma continuada te dejamos unos cuantos consejos.

En primer lugar y antes de nada hay que tener claro que los esfuerzos nunca han de parar, conseguir clientes son señal de que la cosa va bien pero no nos olvidemos de que es una señal del presente y debemos seguir construyendo nuestro futuro.

La fórmula del éxito consiste en: esfuerzos constantes, una estrategia actualizada y búsqueda activa de nuevos clientes siempre.

Pero, además hay que cuidar ciertas variables para fomentar que nuestra cartera de clientes crezca sola.

1) Atención al Cliente:

Obviamente lo idílico es que ningún cliente tenga que utilizar este servicio nunca, pero lo fatídico sería que no le ofreciéramos este servicio en caso de necesitarlo. Hay que ver los problemas como oportunidades, es decir, los clientes que ante un problema sienten que reciben una atención, rápida y eficaz, recomendarán a terceros nuestra empresa. Recordad que el boca a boca puede funcionar de forma positiva o negativa, de modo que ten en cuenta el servicio postventa siempre.

2) Premio:

Suena a truco sencillo y de la vieja escuela, pero lo creas o no funciona. Apremia a los clientes que te traigan más clientes, con una mínima inversión atraerás a más clientes sin esfuerzo alguno.

3) Be Social:

No es un extra, simplemente es imprescindible. Trata de que tus clientes te sigan, que compartan tus contenidos o interactúen, es otra forma de darnos a conocer y que tengan presentes nuestra presencia constante y servicios.

4) Equipo de primera:

En una cadena cada eslabón cuenta, pues bien, tu equipo es un eslabón vital, trata de tener expertos en cada área y con actitudes proactivas hacia los clientes especialmente en el caso del equipo comercial. Un equipo bueno tiene un coste pero un equipo malo puede suponer más costes a medio-largo plazo.

5) No te pongas barreras:

Muchas empresas no se dirigen a grandes cuentas porque creen que no tienen posibilidades, pero siempre hay que intentarlo, busca la necesidad en una empresa y presenta tu solución independientemente de otras variables. ¿Cómo crees que empezaron las grandes empresas?

6) Cuida tus clientes:

Tan importante es captar como mantener. Cuida a tus clientes, interésate por su experiencia con tu producto o servicio, recomiéndales nuevas opciones, descuentos a clientes actuales, invitación a eventos, etc.

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LA TECNICA NABCH

La técnica NABCH tiene diferentes significados:

v NEGOCIO:

Ocupación, actividad o trabajo que se realiza para obtener un beneficio, especialmente el que consiste en realizar operaciones comerciales, comprando y vendiendo mercancías o servicios.